Pesquisa nos EUA: 43% dizem que pagariam mais para ter atendimento humano

Pesquisa nos EUA: 43% dizem que pagariam mais para ter atendimento humano

O cliente atribui valor ao acesso a uma pessoa A Alchemer divulgou, em 29 de setembro de 2026, uma pesquisa em que 43% dos consumidores consultados dizem que pagariam mais por um produto ou serviço com acesso garantido ao atendimento humano. O estudo ouviu 2.009 pessoas nos Estados Unidos. Entre os entrevistados, 44% relatam que a IA tornou mais difícil chegar a uma pessoa quando precisavam. O levantamento registra percepções e intenção declarada: não demonstra que esses clientes efetivamente pagaram um preço maior. Também não permite aplicar os percentuais ao consumidor brasileiro. As páginas consultadas não informam o período de coleta. Uma resposta rápida pode deixar a venda pendente Na leitura da DG5i, o resultado merece atenção quando uma empresa avalia a automação apenas pela redução de chamadas encaminhadas à equipe. Uma conversa encerrada pode esconder uma dúvida sobre entrega, uma compra abandonada ou uma solicitação que reaparecerá em outro canal. Imagine um cliente que precisa confirmar a compatibilidade de uma peça antes de comprar. O assistente responde imediatamente, mas não encontra a informação e não oferece uma saída. A velocidade da primeira mensagem melhora; a condição necessária para concluir a compra continua ausente. Esse exemplo ilustra uma decisão de atendimento, sem representar um caso medido pela pesquisa. A passagem para a equipe precisa funcionar Para empresas que já usam atendimento automatizado, uma revisão útil começa pelos assuntos em que o cliente costuma repetir a pergunta. A equipe verifica se faltou informação, se a resposta abordou outro problema ou se a situação exigia uma autorização. A partir daí, define quando uma pessoa assume e quais informações recebe. Histórico, pedido e dúvida precisam acompanhar a transferência. Também é necessário indicar prazo e canal de retorno: oferecer acesso humano sem capacidade de atendimento pode criar outra expectativa frustrada. O teste deve acompanhar a resolução Um teste pequeno pode comparar dois fluxos para uma dúvida recorrente, mantendo condições comerciais semelhantes. A empresa acompanha resolução, novos contatos pelo mesmo motivo e continuidade da compra, além do esforço da equipe. Os grupos precisam ser comparáveis para que uma diferença não seja atribuída indevidamente à mudança. O resultado orienta onde automatizar e onde preservar capacidade humana. Cobrar mais por atendimento exige outra validação, com oferta e comportamento de compra reais. A pesquisa dá um motivo para investigar o valor desse acesso; a decisão comercial depende de conhecer o próprio cliente. Fontes consultadas Alchemer — “43% of Consumers Would Pay More for a Product that Guarantees Access to Human Support…” — 29 de setembro de 2026. Acessar a publicação Alchemer — “2026 AI & Customer Expectations Report” — relatório consultado em 5 de outubro de 2026. Acessar a publicação