Um agente de IA precisa saber quando transferir o atendimento

Um agente de IA precisa saber quando transferir o atendimento

Um cliente quer acompanhar uma entrega. Depois de confirmar a identidade, um agente de IA consulta o sistema e apresenta a situação registrada. Se tudo estiver no fluxo esperado, o atendimento pode terminar ali. Se houver perda, atraso sem previsão, divergência ou negociação, o caso precisa chegar a uma pessoa. A eficiência está em resolver bem o que é previsível e preparar o restante para quem tem contexto e autoridade para decidir. Onde agentes podem assumir parte do atendimento Um agente de IA pode interpretar informações e realizar algumas ações dentro das permissões da empresa. No atendimento, isso pode significar consultar andamento de pedido, localizar segunda via, registrar solicitação, coletar informações ou resumir o histórico antes de encaminhar o caso. Essas aplicações costumam funcionar melhor quando a demanda é frequente, o impacto de um erro é baixo e a resposta pode ser conferida. A empresa ainda precisa definir quais fontes o agente consulta e qual informação prevalece quando os sistemas divergem. Resposta convincente não basta: precisa estar correta e atualizada. Consultar uma informação não significa poder alterá-la As permissões precisam acompanhar o impacto de cada ação. Um agente pode consultar um pedido sem autorização para mudar o endereço. Pode informar condições de cancelamento sem concluir o encerramento. Pode preparar pedido de reembolso sem poder aprová-lo. Quanto maior a consequência, maior o controle. Assim, a empresa automatiza etapas úteis sem entregar ao sistema mais autonomia do que o processo exige. Quando uma pessoa assume, o histórico precisa acompanhar Ao transferir o atendimento, o profissional deveria receber o motivo do contato, as informações já fornecidas, as consultas feitas e o ponto em que surgiu a exceção. Sem isso, o cliente precisa repetir a história inteira. Preservar o histórico também importa em operações sujeitas às regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. O Decreto nº 11.034/2022, aplicável aos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, prevê que a demanda já registrada não seja solicitada novamente ao consumidor. O resultado precisa aparecer na resolução Responder mais rápido não significa necessariamente resolver melhor. Se a automação gera respostas imediatas, mas aumenta transferências, novos contatos ou correções, parte do ganho desaparece ao longo do processo. Além do tempo de resposta, a empresa pode acompanhar resolução no primeiro contato, repetição da demanda, abandono, necessidade de correção e tempo total até a solução. Comece por uma solicitação frequente Um primeiro projeto não precisa automatizar todo o atendimento. Pode começar por uma solicitação frequente, limitar as ações permitidas e definir com clareza quando uma pessoa deve assumir. A melhor aplicação resolve corretamente o que pode resolver e reconhece quando precisa sair do caminho. Fontes consultadas Presidência da República. Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022 . Acessar o decreto Presidência da República. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 — LGPD . Acessar a lei ANPD. Por que Inteligência Artificial? Transparência algorítmica e o artigo 20 da LGPD . Acessar a orientação NIST. Artificial Intelligence Risk Management Framework: Generative Artificial Intelligence Profile . 26 de julho de 2024. Acessar a publicação